De pie, esperando que llegue el turno para comprar los
medicamentos, el número de personas en la fila se multiplica en un santiamén
aunque detrás del mostrador no falten los dependientes. Las manecillas del
reloj no son las únicas que ignoran el apremio del cliente y antes de darnos
cuenta, hemos permanecido en el mismo lugar por casi una hora para poder
adquirir algunas tabletas de dipirona o un paquete de metronidazol. La última
vez que fui presa de la ansiedad, le escuché decir a un señor una de las
frases más tristes sobre el tema: “es que ya nos acostumbramos a la cola y
ellos, a hacernos esperar”. Aunque no pude evitar sonreír ante la ocurrencia de
su comentario, la idea me dejó mucho que pensar. ¿Acaso olvidamos que el
público es quien debe sentirse servido, desde la calidad de los suministros
hasta el personal de atención? ¿Cuándo fue que renunciamos al trato amable y
cordial y cedimos paso al festín de la informalidad? La escena antes descrita
pudiera fácilmente repetirse en los bancos populares de ahorro, registros
civiles, dependencias de la Oficina Nacional de la Administración
Tributaria (ONAT) y en otras muchas instituciones que prestan servicio al
público.
A veces, exceso de burocratismo, en otras, falta de
competencia; lo cierto es que la prolongación de la cola se convierte en la
señal de alerta ante el mal funcionamiento de un servicio y la evidente apatía
por tratar de cambiar o mejorar las cosas.
¿Quién no ha tenido que esperar largos intervalos en una
entidad comercial porque hay que “cuadrar la caja” o llegó el camión de las
mercancías, y no se puede realizar ninguna venta hasta que se descarguen los
productos? Al final, además de algún dinero, el comprador ha gastado tiempo
innecesario y esos minutos de más, también valen.
Y para qué mencionar los horarios de apertura y cierre. La
puntualidad pareciera ser una virtud de la época de nuestros abuelos que el
diarismo ha convertido en utopía. No es un favor atender a la población, el
usuario es el objeto social del trabajo de cada una de esas entidades y no al
revés.
Bien es sabido que aquel que labora en función del público
ha de tener una dosis extra de paciencia y carisma. Pero si prevalece la
mentalidad de trabajar menos porque el salario no alcanza o los empleados no se
sienten motivados para realizar correctamente sus funciones, seguiremos en el
camino de las respuestas fáciles y el cúmulo de problemas sin resolver. Toda
profesión conlleva una responsabilidad. Si se trata de imitar, emulemos
entonces a los que no exigen nada a cambio por hacer bien su trabajo, a quien
hace uso de las mínimas normas de educación y prefiere decir sí aunque el
“papeleo” sea mayor; esto pudiera marcar la diferencia para el cliente que
lamenta haber perdido otra jornada celebrando el culto a la ineficacia. TOMADO
DE LA GRANMA DE CUBA
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