ATENCIÓN AL CLIENTE

 CUIDADO!!!  ATENCIÓN AL CLIENTE

                 Seguramente, se acordará y si no, se lo recuerdo, que uno de los argumentos centrales, entre otros, para las privatizaciones de empresas y organismos estatales en la década neoliberal peronista del ’90 (basta de echarle la culpa a Menem), era el deficiente servicio y la mala atención de los usuarios de las mismas.

                Doña Rosa despotricaba por la boca de muchos comunicadores sociales al servicio de esos intereses, sin duda con el acompañamiento cómplice de una gran parte de la ciudadanía.

                En esa vorágine fueron desguazados bancos nacionales y provinciales, telefonía, servicios sanitarios, canales televisivos, transporte, electricidad y demás rubros conexos.

                Conjuntamente con la privatización, mutamos de usuarios a clientes y en ese tránsito hemos asistido a la aparición, cual hongos después del aguacero, de distintas secciones, departamentos u oficinas de atención al cliente, en sus distintas modalidades: personalizada, vía telefónica, correo digital, páginas web, etc.                 Supuestamente todas las variantes con la misma finalidad, brindar un servicio de mejor calidad y más simple a clientes, amigos, asociados, usuarios y beneficiarios de dichas corporaciones.

                Ahora a través de estos mecanismos se puede contactar con “su empresa”, a los fines de efectuar consultas, reclamos, sugerencias o inquietudes varias, casi sin moverse de su casa.

                Delicias de la modernidad que le dicen, en la que la tecnología suplanta al personal, por lo que se ahorran sueldos y maximizan ganancias.

                Seguro le ha tocado en algún momento, tener que acudir a ATENCIÓN AL CLIENTE para reclamar frente a algún incumplimiento, consultar algo, rogar que no lo acosen con llamadas no deseadas o darse de baja en su calidad de cliente.

                En ese fatídico momento, Ud. tomó conciencia que el sistema no estaba pensado ni instrumentado para resolver sus problemas o facilitar su existencia, y a partir de allí comienzan sus desvelos que lo pondrán al borde de un día de furia.                Primero, frente al percance, Ud. se dirige a la sucursal de su pueblo o ciudad y en el mostrador correspondiente una persona (por lo general una señorita muy agraciada, cuidada y llena de mohines), previa amansadora de un tiempo más que tolerable, lo atiende detrás de un monitor de PC, y antes que pueda exponer sus penurias, le pide sus datos, Nº de socio, carnet y cuota al día, mientras abstraída de su presencia aporrea el teclado de la máquina por largos minutos, en tanto Ud. sigue con el traje de hombre invisible.

                Cuando por fin logra exponer el motivo de su visita, esperanzado en una respuesta favorable de la encargada, ésta se destapa con un: “ese tipo de gestión solamente se puede hacer vía internet, a través del correo electrónico que aparece impreso en la página Web correspondiente, a la que deberá ingresar en forma privada, creando una dirección de correo propia con su correspondiente contraseña.

                Asimismo le informa que para agilizar el trámite y ganar tiempo puede llamar a los 0800, 0810 y teléfonos comunes que también figuran en la página digital corporativa.

                A todo esto ya ha perdido toda la mañana o casi y su desconsuelo no tiene fin, sobre todo si en su casa no tiene PC, internet, o no sabe manejarla y tiene que pedir a un hijo, nieto, amigo o compañero de oficina que lo ayude.

                No obstante se arma de valor y arremete contra los 0800, tomando en cuenta que sus penurias no han terminado ya que durante horas intenta establecer contacto y nada, cuando lo logra, después de mucho insistir, una voz impersonal le pide que digite el Nº de interno con el que se quiere comunicar, del que Ud. no tiene la menor idea.

                Si vuelve a la carga, la voz le indicará: para comunicarse con reclamos digite 1, con resúmenes 2, extravíos, 3, consultas 4. Si elige alguna de ellas, se abren otras opciones y la calesita sigue y si al fin completa todas, una voz le dirá que todos los operadores se encuentran ocupados y que deberá llamar en otro momento, cuando no se corta la  comunicación.

                A esta altura de los acontecimientos, no ha podido resolver nada, su paciencia se ha visto desbordada y el teléfono yace destrozado contra el piso.

                Si esto le parece molesto, pretenda que lo atiendan en aquellos bancos en las que los han bancarizado manu militari y sin derecho al pataleo, con el acuerdo conveniente de los oficialismos de turno.

                En esa dirección el agente financiero de la provincia de Santa Fe, supera todo lo imaginable y la mañana es corta para realizar cualquier gestión. Pero si le gusta leer, vaya munido cuando menos del Quijote de la Mancha y una paciencia a prueba de todo. Eso sí, ahora han puesto sillas y desfibriladores por si se descompone.

                La ley de la media hora no rige en dicho banco y la pasividad de los clientes (que para el caso nunca tienen razón) supera toda capacidad de análisis.                Pero lo que es más inconcebible aún, es que la 2ª o 3 ª provincia del país no tenga un banco propio.                Lo dejo para que lo piense y me despido hasta la próxima aguafuertes.

 Ricardo Luis Mascheroni Docente